Percepciones de los empleados y estudiantes del servicio de alimentación escolar sobre la calidad del servicio: aplicación de la teoría de la llave de límites

Tenga en cuenta que este estudio se publicó antes de la implementación de la Ley de Niños Saludables y Sin Hambre de 2010, que entró en vigor durante el año escolar 2012-13, y su disposición sobre Estándares de Nutrición de Bocadillos Inteligentes para Alimentos Competitivos en las Escuelas, implementada durante el Curso escolar 2014-15. Como tal, algunas investigaciones pueden no ser relevantes hoy en día.

El intercambio tanto de productos tangibles (alimentos) como de acciones intangibles (servicios) en los programas de alimentación y nutrición escolares se produce cara a cara, en el punto de contacto con el cliente entre los empleados de primera línea y los estudiantes. Según la teoría de la superación de límites (Sneider y Bowen, 1995), hay tres aspectos o niveles asociados con las relaciones de servicio: el cliente, los “superadores de límites” y la coordinación.

Los trabajadores de primera línea, conocidos como “superadores de límites”, brindan servicios a los estudiantes en el nivel de límites. Según la teoría de la superación de límites, los empleados que trabajan en un sistema abierto dentro del nivel de límites están física y psicológicamente cerca de sus clientes. El traspasador de límites participa en un intercambio constante de información con el cliente. Como resultado, el traspasador de límites internaliza información sobre las actitudes, deseos y necesidades de los clientes que luego se comparte con el nivel de coordinación para mejorar las estrategias competitivas de la organización y la calidad del servicio. Investigaciones anteriores sugieren que incluir datos de personas que traspasan límites es importante al realizar investigaciones sobre retención de clientes (Jones et al., 2000; Schneider & Bowen, 1985). En el servicio de alimentos escolares, quienes traspasan los límites pueden tener contacto diario con los mismos estudiantes durante varios años, proporcionando así una perspectiva única y de primera mano sobre las opiniones de los estudiantes sobre la calidad del servicio.

Los estudios de marketing han demostrado que los empleados de servicio de primera línea son una fuente fundamental de información sobre el cliente. Los investigadores entrevistaron a empleados de hoteles, restaurantes y aerolíneas y obtuvieron 774 incidentes de encuentros de servicios críticos. Los resultados de estos estudios respaldan la comprensión que los empleados de primera línea tienen de los clientes y apoyan la participación de los empleados para guiar los intentos de una organización de mejorar el servicio (Bittner et al., 1994). En un estudio de hotel separado, las evaluaciones de los empleados sobre la calidad del servicio se correlacionaron altamente con las calificaciones de satisfacción de los huéspedes al hacerles sentir bienvenidos, serviciales y receptivos a sus necesidades (King y Carey, 1997). En la industria bancaria, las puntuaciones medias de la calidad del servicio de los empleados estaban altamente correlacionadas con las ideas de los clientes sobre la calidad del servicio (Schneider et al., 1980). En un estudio de empleados de seguros de vida, se encontró similitud entre las calificaciones de los clientes sobre la calidad del servicio y las predicciones de los empleados sobre esas calificaciones de los clientes (Gatewood y Riordan, 1997). Estos hallazgos respaldan que quienes traspasan los límites perciben con precisión el nivel de calidad del servicio proporcionado por su organización.

Aunque la teoría de la llave de límites se ha utilizado en varias organizaciones de servicios, no se ha aplicado a las operaciones de servicios de alimentos. Las preguntas sin respuesta se encuentran en las evaluaciones de los que traspasan los límites de la calidad del servicio ofrecido en los programas de alimentación y nutrición escolares y el uso potencial de las calificaciones de los empleados como medidas sustitutas de la satisfacción de los estudiantes.

Métodos

Los protocolos para este estudio fueron aprobados por el Comité de Revisión de Protección de Sujetos Humanos de la Universidad del Sur de Mississippi. La naturaleza voluntaria del estudio y las precauciones de confidencialidad se explicaron a los estudiantes y empleados antes de realizar las encuestas.

Instrumentos de encuesta

Se utilizó la Encuesta sobre el servicio de alimentos de las escuelas intermedias y secundarias del Instituto Nacional de Gestión de Servicios de Alimentos (NFSMI) para medir las percepciones de los estudiantes sobre el servicio de alimentos escolares y el nivel general de satisfacción. La confiabilidad, validez y estructura del instrumento se establecieron antes de su administración (Meyer & Conklin, 1998; Meyer, 1998). La encuesta se estableció mediante un análisis factorial que identificó como factores la “calidad de los alimentos”, el “personal”, el “ambiente”, el “tiempo” y el “precio”. La encuesta de empleados de servicios de alimentos de escuelas intermedias y secundarias se modeló a partir de la Encuesta de servicios de alimentos de escuelas intermedias y secundarias de NFSMI y se probó su validez antes de su distribución. Se encontraron coeficientes de confiabilidad alfa de Cronbach para la calidad de la comida (0.92), el personal (0.84), el tiempo (0.82), el precio (0.81) y el ambiente (0.77). A los empleados, elegidos de las mismas escuelas que los estudiantes encuestados, se les pidió que respondieran la encuesta como pensaban que lo harían los estudiantes. Ambas encuestas se midieron en una escala de 1 (muy en desacuerdo) a 7 (muy de acuerdo). Además, se proporcionó una respuesta de “no sé”.

Muestra

Durante un período de seis meses, se pidió a 41 escuelas que contrataron el Servicio de Análisis y Evaluación Comparativa de Servicios de Alimentos (FABS) para analizar la Encuesta sobre servicios de alimentos de escuelas intermedias y secundarias de NFSMI que participaran en una encuesta para empleados. Se pidió a los empleados que completaran la encuesta durante una reunión de personal o durante un descanso. El gerente o el director del servicio de alimentos leyeron a los empleados las instrucciones para completar la encuesta y les dijeron que los resultados serían confidenciales. Los estudiantes de clases seleccionadas de sexto, séptimo, octavo y noveno grado completaron la encuesta estudiantil en un salón de clases. Ambos procesos de encuesta se coordinaron a través del director del servicio de alimentos de la escuela o del gerente del servicio de alimentos de la escuela. Los estudiantes y empleados completaron la encuesta dentro del mismo mes. Los distritos escolares participantes estaban ubicados en California, Georgia, Luisiana, Michigan, Dakota del Sur, Texas, Vermont y Virginia.

Se entregaron encuestas de 37 de las 41 escuelas de la muestra y tres escuelas no enviaron los datos de los estudiantes a tiempo para ser incluidos en el análisis. Por lo tanto, se incluyeron en el estudio 34 escuelas.

Análisis estadístico

Para este estudio se siguieron los protocolos de análisis establecidos para la Encuesta sobre servicios de alimentación de escuelas intermedias y secundarias de NFSMI (Meyer, 1998). Sólo se utilizaron tres de los cinco factores identificados en el estudio original, ya que se relacionaban directamente con la teoría de la llave de límites y la naturaleza de las responsabilidades relacionadas con el servicio. Los factores analizados fueron la calidad de la comida, el personal y el ambiente.

Se utilizaron pruebas t de Student para determinar la significancia estadística de los datos recopilados de las respuestas de los empleados y estudiantes a la pregunta de satisfacción general. La unidad de análisis fue escuela a escuela debido a la disparidad en el tamaño de la muestra entre estudiantes y empleados. Se realizó una prueba t de muestra independiente para comparar las puntuaciones medias generales de los empleados y estudiantes en cuanto a las percepciones de los factores de servicio. Se calculó una puntuación media para empleados y estudiantes para evitar violar los supuestos de igualdad de varianza. Se utilizaron correlaciones de momento del producto de Pearson para medir la fuerza de la correlación entre las percepciones de los estudiantes sobre la calidad de los alimentos, el ambiente y el personal y la satisfacción general. También se determinó la relación entre las percepciones de los empleados sobre estos factores de servicio y la satisfacción general. Para el análisis de los datos se utilizó el paquete de software SPSS 10 para Windows y para la significación estadística se utilizó un nivel de confianza de p<0.05.

Resultados

Percepción de satisfacción general

Se planteó a los estudiantes la pregunta: “¿Qué tan contentos están con el servicio de alimentos de la escuela en general?”, mientras que a los empleados se les preguntó: “¿Qué tan contentos creen que están los estudiantes con el servicio de alimentos de la escuela en general?” Se realizó un análisis para determinar si existía una diferencia entre las puntuaciones medias de estas preguntas para los dos grupos. La puntuación media de los empleados en 12 de las escuelas fue superior a la puntuación media de los estudiantes. Los empleados percibieron que los estudiantes tenían un mayor nivel de satisfacción general con el programa de nutrición y servicio de alimentación escolar que el informado por los estudiantes.

Sin embargo, no hubo diferencias entre las puntuaciones medias de los empleados y los estudiantes en cuanto a satisfacción general en 19 escuelas. No se pudieron informar comparaciones de medias en tres escuelas debido a que se omitieron respuestas a esta pregunta. Al comparar las percepciones de satisfacción de empleados y estudiantes por escuela, los datos sugieren que existió cierta congruencia. Los resultados se muestran en la Tabla 1.

Comparación de puntuaciones por factores de servicio entre escuelas

Las puntuaciones medias agregadas para la percepción de los empleados sobre la satisfacción general y los factores de servicio fueron mayores que las puntuaciones medias de los estudiantes. En las 34 escuelas, los empleados creían que las percepciones de los estudiantes sobre la calidad de los alimentos (p<0.001), el ambiente (p<0.01) y el personal (p<0.001) eran mayores que las informadas por los estudiantes. Estos resultados pueden indicar que las percepciones de los empleados del servicio de alimentos escolares no son congruentes con las percepciones de los estudiantes sobre estos tres factores. La tabla 2 muestra los resultados completos.

Se utilizaron correlaciones de momento-producto de Pearson para medir la relación entre las puntuaciones de los estudiantes en los factores de servicio y la satisfacción general. La percepción de los estudiantes sobre la calidad de la comida se correlacionó (p<0.01) con el ambiente (r=0.58) y el personal (r=0.64). El ambiente también se correlacionó (p<0.01) con el personal. No existieron correlaciones significativas entre las puntuaciones de los empleados en cuanto a la calidad de la comida, el ambiente y el personal y su percepción de la satisfacción general de los estudiantes. Las respuestas de los empleados sobre cómo pensaban que se sentían los estudiantes acerca de la calidad de los alimentos se correlacionaban (r=0.71, p<0.01) con cómo pensaban que los estudiantes calificaban al personal. Esto puede indicar que los empleados pensaban que los estudiantes equiparaban el desempeño del personal con la calidad de la comida.

Limitaciones

La primera limitación de este estudio fue la diferencia de tamaño entre la población estudiantil más grande de la muestra y la muestra de empleados del servicio de alimentos escolares. Sin embargo, los niveles deseados de significancia establecidos adecuadamente y los ajustes en las pruebas estadísticas (utilizando los puntajes escolares promedio) aseguraron una probabilidad razonable de detectar una diferencia cuando existía una diferencia. La segunda limitación de este estudio fue el pequeño tamaño de la muestra de las escuelas. Aunque la muestra representó una dispersión geográfica, puede no ser representativa de la población total de escuelas secundarias intermedias y secundarias a nivel nacional. En tercer lugar, las escuelas utilizadas en este estudio tomaron la decisión de encuestar a los estudiantes y fueron contratadas por FABS para los análisis y, por lo tanto, no fueron seleccionadas al azar. Las razones para encuestar a los estudiantes y la naturaleza del programa de servicio de alimentos de la escuela podrían haber influido en las respuestas de los estudiantes a la encuesta.

Discusión

Las tasas de participación han disminuido en los Programas Nacionales de Almuerzos Escolares a pesar del aumento de la matrícula escolar (Departamento de Agricultura de los Estados Unidos [USDA], 2002; Departamento de Educación de los Estados Unidos [USDE], 2002). Teniendo en cuenta el énfasis que se encuentra en la literatura sobre el papel de quienes traspasan los límites en las transacciones de servicios y las calificaciones de satisfacción del cliente, los empleados del servicio de alimentos escolares desempeñan un papel vital en las experiencias de los estudiantes en el Programa de Almuerzos Escolares de nuestra nación (Bowen y Sneider, 1985; Mattila, 2001). Sin embargo, este estudio indicó que los empleados tienen una opinión inflada sobre lo que los estudiantes piensan sobre sus programas.

Cuando se revisan los resultados de las escuelas sin diferencias en las puntuaciones entre empleados y estudiantes, se encontró que las puntuaciones medias eran consistentes con el estudio de las compañías de seguros de Gatewood y Riordan (1997). Al comparar las puntuaciones medias de todas las escuelas, las puntuaciones medias de los empleados fueron significativamente más altas que las puntuaciones medias de los estudiantes en cuanto a satisfacción general y los tres factores de servicio. En comparación, un estudio clásico realizado por Schneider et al. (1980) examinaron 23 sucursales bancarias y encontraron una alta correlación entre las puntuaciones medias de empleados y clientes. King y Garey (1997) utilizaron una escala de siete puntos en una encuesta para evaluar una cadena de 12 hoteles y encontraron que las evaluaciones de la calidad del servicio de los empleados estaban fuertemente correlacionadas con las calificaciones de satisfacción de los huéspedes. Aunque este estudio representó 34 escuelas, no se encontraron correlaciones positivas entre las evaluaciones de los empleados y las calificaciones de los estudiantes de secundaria y preparatoria en cuanto a los factores de calidad del servicio y la satisfacción general.

Contrariamente a los resultados encontrados en entornos comerciales, el resultado de este estudio mostró que las calificaciones de los empleados del servicio de alimentos escolares no deben usarse como medidas sustitutas de la satisfacción de los estudiantes. Los resultados del estudio sugieren una cantidad mínima de congruencia entre algunos empleados del servicio de alimentos escolares y los estudiantes de escuelas seleccionadas; sin embargo, se necesita más investigación para determinar qué características diferencian a estas escuelas y otras instalaciones donde no existe congruencia.

Los objetivos de este estudio no incluyeron medir diferencias geográficas, de edad, raciales o culturales; proporciones de empleados por estudiantes; o influencias de los padres y compañeros, que pueden explicar la existencia o falta de congruencia.

Solicitud

Los profesionales del servicio de alimentación escolar deben utilizar con cautela las percepciones de los empleados del servicio de alimentación sobre los programas de alimentación escolar como base para la mejora continua. Las percepciones de los empleados pueden no ser una representación precisa de las percepciones de los estudiantes, como lo propone la teoría de la llave de límites.

Se requieren pruebas continuas de la teoría de la llave de límites para ayudar a explicar las diferencias entre las escuelas que tienen o no congruencia entre la satisfacción media de los empleados y los estudiantes y el factor de servicio.

La capacitación sobre satisfacción del cliente, comunicación y servicio podría ayudar a los empleados del servicio de alimentos escolares a comprender mejor los deseos y necesidades de sus estudiantes clientes. Cuando se comprenden plenamente los deseos y necesidades de los estudiantes, se pueden aplicar prácticas para satisfacerlos para mejorar la satisfacción y aumentar la participación.